新浪科技 谭宵寒
由刘若英执导的电影《后来的我们》以首日预售票房破亿、三天票房破7.69亿元的成绩领跑了“五一档”，但随后该电影出现大量集中退票的情况，被怀疑票房造假，作为《后来的我们》的制作方之一和发行方，猫眼也成为被质疑的焦点。
猫眼随后发布两份声明，第一份声明中指出，该电影确实存在恶意退票，涉及数量38万张，占当日总票房的4.6%；第二份声明中指出，有54%的订单确定为用户正常改签行为，这部分用户最终产生真实支付并消费，在剩余46%的退票订单中，有部分确定为恶意刷票，疑似黄牛行为，将对相关账号进行查封处理，并对恶意刷票的相关个人和组织追究法律责任。昨日，猫眼再次对该事件进行说明，回应了外界关注的几大疑点。
第一，如何定义改签？
猫眼娱乐COO康利解释说，猫眼在定义改签时，用的是“事实改签”的概念。一般，用户改签存在两种情况，第一，部分影院有改签的功能，直接从A时间改到B时间；第二，部分影城不支持改签，但支持退票的服务，用户可以将原来的票退掉，在同一个影院用同一个账号、同一个手机号新下一个订单。
“我们衡量改签时是可以用账号和手机号作为唯一的身份标签来识别他是不是进行了事实的改签，用户在当日实际真实支付、并真实进场观影。”康利解释声明中提到的有54%的订单确定为用户正常改签行为。
第二，疑似黄牛行为如何处理？
在声明中，猫眼提到了，在剩余46%的退票订单中，有部分确定为恶意刷票，疑似黄牛行为。但康利澄清说，这46%中包含了正常的用户不想观影就退票的行为。
“当时我们怀疑其中包含了部分疑似黄牛的行为，是这个突发事件后，我们也看到了一些网络上自媒体、影城截图等种种迹象来推测是不是遭到了黄牛的刷票，根据这样一种猜测和线索继续往下查。但我们目前确实没有迹象表明背后是一个大规模的、有组织的、黄牛刷票行为。”康利表示。
第三，为何《后来的我们》出现集中退票？
康利解释说，在重要档期，尤其是重要档期的首日，退票和改签比例的高起应该是一个常态。“只不过这次可能比历史上更多了一些，并不是这次突然发生了退票率的攀升。”
从猫眼提供的这张退票图来看，在“国庆档”、“春节档”都出现了退票小高峰，在5%-6%之间，并在“五一档”迎来高点，超7%。
对于“五一档”相对其他档期，退票率更高的情况，康利解释说，从历史来看，一般有几个特征会造成高退票率：第一，热门档期的热门影片；第二，预售开启的时间比较长，并且预售阶段比较火爆。
据康利介绍，大量用户退票是产生在映前十几天甚至10天、8天，映前越早购买的用户到临时改签的概率越大。另外，这次的“五一档”4月28日那天是周六，但当天由于调休变成了工作日。“虽然大家看到的是28日晚上退票率上升，但这是当天场次退票率的结果，实际上用户的购票、退票或者改签行为是发生在之前的，并不是都发生在当天晚上的那个时段发生的。”猫眼方面澄清说。
猫眼方面表示，整个“五一档”的退票率都高，但《后来的我们》确实比其他影片更凸显一些。据分析，《后来的我们》单一影片占了大盘的80%，当天的票房绝大部分都出自这一影片。
“‘春节档’的几个片子之间的悬殊差距没有那么大，‘国庆档’也没有那么大，竞争还是比较激烈的，当所有的退票集中在一个单片的时候，站在影城的角度来讲有比较大的反应其实是可以理解的，肯定第一反应就是，这个片子怎么了。但是在历史上，其他的档期比如有3—4部竞争的电影时，其实退票比例都比较高时不会在哪个电影上特别凸显得那么高。”康利分析说。
第四，猫眼发行方、售票方的双重身份是否有违公平？
在本次退票事件中，猫眼受到质疑的一大原因是，猫眼既是《后来的我们》的制作方之一、发行方，同时也是售票的平台方。
对此，康利解释说，猫眼其实是服务平台，没有一家电影院、也不生产和制造任何一部电影，其实是连接的角色，在国家法律法规允许的情况下进行经营活动，是最基本的维护市场秩序的标准。当然整体的市场环境下，猫眼最近也在跟主管部门、行业伙伴沟通，下一步是不是联合一些行业力量，能推出一些更有举措、更有实际行动的一些措施。
康利表示，在一个商业环境里，考虑做一个业务或不做一个业务，更多的初衷是取决于能不能在这个环节上创造核心价值，能不能提供比原来可能更好一些的产品和服务。猫眼去做发行这件事情很简单，是猫眼认为具有核心能力，能够推动环节继续完善和发展，能比原有的一些模式或者原有的一些方法能够有一些新的创新。
“猫眼真的是裁判员吗？裁判员应该有的是什么样的一种能量？猫眼是一个服务平台，销售全国电影院的电影票，同时也卖全国所有上映电影的电影票，我们不能拒绝任何一个电影院在我们的平台上销售，也不能决定任何一个电影在我们的平台上销售，我只是中间的服务商，给各个产业合作伙伴提供服务。裁判员应该是有处罚和处置能力的，猫眼并没有。”
但事实上，猫眼的专业版上有票房的实时数据查询，在外界看来，这也是猫眼作为裁判员行使的功能之一。对此，康利表示，专业版在前一日根据算法模型模拟预测出来当日票房实时的进展，并在第二天的中午跟国家电影专项资金办公室最终的权威数据进行核对，会校对前一天有可能实时预测时候产生的误差。
第五，未来如何处理？
对于后续将如何处理和改善市场环境，康利表示，第一，继续与各个影管公司和院线核对数据，并且达成共识；第二，在国家主管部门的牵头下，跟各个相关方在进行事件的配合调查，期待主管部门能拿出最后的调查结果；第三，针对此事的影响来思考和反思如何完善产品和服务，未来更加透明。
“并不是说我们在这里说猫眼是没有问题的，我们要把事实理清，哪些问题存在、哪些问题不存在、存在的问题我们怎么改善。我们会继续坚持猫眼作为服务型公司的理念，首先，来更大程度的透明化我们掌握的数据，只有更透明，才能让合作伙伴接受到更多的信息、能了解到更多的信息，也进而会增加他们对你的信任。第二，在产品和服务上提供一些新的创新。长期来讲事情会回归本质，要看你取得了多大价值、创造了多大价值，你创造了价值最终会被合作伙伴认可的。”
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